Sinds het begin van Document Management en Enterprise Content Management, is metadata een onderwerp op zich. Metadata is informatie over informatie. Nu en dan vrij in te vullen en soms te kiezen uit een gesloten lijst. Bij gelegenheid handmatig in te vullen en af en toe wordt dat automatisch gedaan. Metadata geeft de context die nodig is om data goed te kunnen registreren, beheren en interpreteren. Zonder metadata weet je niet wat de betekenis van de data is, wat de herkomst is en of je erop kunt vertrouwen. Metadata zegt iets over een document waardoor je het document kunt selecteren om er iets mee te doen. Zonder eerst het hele document te moeten lezen. Metadata maakt het mogelijk om informatie te classificeren. Ik leg je graag uit waarom metadata weer hip is.

Datagedreven werken

Metadata was altijd al belangrijk voor informatiemanagement. Met de digitale transformatie en het toepassen van hyperautomation (inclusief kunstmatige intelligentie) is dat belang geëxplodeerd. Zonder metadata doe je niet mee! Punt uit. Overigens kunnen we in ons dagelijks leven ook niet zonder metadata. Een bierflesje met een leeg etiket geeft niet veel vertrouwen over de smaak van de inhoud.

Vroeger kochten we nog wel eens blikken zonder etiket bij een winkel van Unox in Oss. Blikken waarbij tijdens de verwerking van de etiketten iets mis was gegaan. We wisten dat het soep was, maar niet welke soep. Of het waren knakworstjes echter welke? Dat bleef een verrassing totdat je het thuis open maakte om te gaan eten. Natuurlijk was dit leuk, Alleen werkt het echt niet zo in jouw bedrijfsprocessen… Informatie zonder etiket. Informatie zonder metadata.

Waarom is dit geen open deur?

Afgelopen week organiseerde AIIM een Virtual Summit rond het thema Customer-Centric Information Management. Geredeneerd vanuit een door Records Management gedomineerde kijk op informatiemanagement, snap ik dit thema. Voor mij is het ‘gewoon’ intelligent information management. Intelligent information management is namelijk gericht op de waarde van informatie voor de interne én externe klant.

Een klassiek probleem dat zich voor doet – helaas moet ik dit nog steeds in de tegenwoordige tijd schrijven – is het benaderen van informatiemanagement vanuit de perceptie van de records manager. Alsof dat het belangrijkste argument is om überhaupt informatiemanagement te implementeren. Om vervolgens te constateren dat men onvoldoende serieus wordt genomen. Budgethouders, C-level beslissers en anderen die zich met de kernactiviteiten van een bedrijf bezighouden, lijken het belang van informatiemanagement niet te willen zien en stellen daarom geen geld en tijd beschikbaar.

AIIM probeert daar verandering in te brengen door op het belang van de interne en externe klant te wijzen. Vandaar Customer-Centric Information Management. Helaas blijkt dat geen eenvoudige opgave in de wereld van Records Management gezien de presentaties én de reacties tijdens de AIIM’s Virtual Summit.

Puur ter illustratie van het probleem, geef ik een voorbeeld uit een van de presentaties. Een records manager legt vanuit haar perceptie uit dat metadata nodig is als bewijslast om aan te tonen dat het correct was om informatie te hebben verwijderd of juist te hebben bewaard. “Maximaal 7 tot 10 metadata velden waarvan er niet meer dan 2 door een medewerker handmatig mogen worden ingevuld. De andere 5 tot 8 moeten automatisch gevuld worden.” Iemand reageert met de opmerking dat metadata ook nodig kan zijn voor medewerkers om de informatie die ze nodig hebben, te kunnen vinden. Ze verontschuldigt zich door te zeggen dat haar laatste twee werkgevers alle informatie als records beschouwen en dat het inderdaad (je hoort haar denken: theoretisch…) mogelijk is dat iemand die informatie wil kunnen vinden ook als het geen record is…

Het Maslow Principe

Hoewel het niet helemaal zeker is, wie er nu echt de oorsprong van is, houd ik het voorlopig op Abraham Maslow. Wat hij in elk geval gezegd heeft is dit: Als de enige tool die je hebt een hamer is, heb je de neiging om alles te behandelen alsof het een spijker is. Dus ik snap die records manager helemaal. Haar wereld is enkel en alleen het zorgen voor bewijslast zodat je tegenover een rechter kan zeggen “not guilty”. Wat ik niet snap, is haar verhaal in de context van het thema. Het is juist een voorbeeld dat niet past in klantgericht informatiemanagement. Maar natuurlijk hoef ik niet alles te snappen…

Wat wel interessant was in haar presentatie, waren de vragen die ze stelde en waarop door de deelnemers werd gereageerd. Om bij Maslow te blijven, gaandeweg werd voor iedereen wel duidelijk dat er meerdere soorten spijkers zijn. Koperen spijkers, roestvrijstalen spijkers, betonspijkers, gipsplaatspijkers, spijkers zonder kop etc. Misschien dat de hamer met alle soorten spijkers overweg kan, de toepassing is steeds verschillend. Zo is dat ook met metadata.

Nieuwe mogelijkheden eisen voldoende metadata

Als onderdeel van hyperautomation kun je nieuwe mogelijkheden zoals kunstmatige intelligentie en robotic process automation toepassen. Technieken die pas echt succesvol zullen worden als de informatie waarmee ze werken goed (inhoudelijk) en ruimhartig (omvang) van metadata is voorzien. Het maakt (bijna) niet uit of die metadata handmatig is toegevoegd of automatisch. Misschien zet je wel kunstmatige intelligentie in om een document te analyseren en van metadata te voorzien. Pas je de typische spreidingscurve voor innovaties toe, dan valt hyperautomation waarschijnlijk nog onder de groep Early Adopters. Kijk ik naar mogelijkheden die onder Early Majority of zelfs Late Majority vallen, dan denk ik aan Case Management.

Een goed zaaksysteem vergt betrouwbare metadata

Een goed zaaksysteem vereist dat alle informatie ruimhartig van goede metadata is voorzien. Je vraagt je wellicht af, hoe een zaaksysteem daar baat bij kan hebben. Ik geef je een aantal voorbeelden. Als kenniswerker aan een zaak wil je zo veel mogelijk relevante gerelateerde informatie aan je zaak koppelen. Zijn er vergelijkbare zaken geweest? Om te bepalen wat vergelijkbaar is, moet je met behulp van metadata deze en alle eerdere zaken consistent en juist hebben geclassificeerd. Welke andere informatie heb je nodig voor de afhandeling van de zaak? Op basis van metadata van de zaak kun je bijvoorbeeld ondersteunende informatie als procedurebeschrijvingen, algemene voorwaarden, contracten, instructies en misschien zelfs geografische informatie (Google Maps?) aanbieden aan de kenniswerker.

Wat is de gekozen behandeling en het eindoordeel van de zaak geweest? Met die metadata kun je in een vroeg stadium bepalen welke extra stappen er voor deze zaak nodig zijn. Of welke stappen zeer waarschijnlijk kunnen worden overgeslagen. Het zaaksysteem wordt daarmee adaptief. Daarmee wordt ook de zwaarte van de zaak duidelijker en kan de werklast onder de kenniswerkers beter verdeeld worden.

Metadata vastleggen

Kenniswerkers die aan zaken werken blijven mensen. Wil je als organisatie kwaliteit leveren, dan zul je metadata vast moeten leggen aan de hand waarvan je rariteiten kunt herkennen. Zaken die dezelfde kenmerken hebben, zouden vanuit kwaliteitsoogpunt eenzelfde afhandeling en resultaat moeten hebben. Afwijken mag nog steeds, maar wel met een duidelijk aanwijsbare reden.

Hoe rijker de zaak is voorzien van metadata des te makkelijker wordt het later om alsnog geavanceerde technieken toe te passen. Technieken die gewoonweg ondermaats presteren zonder geclassificeerde informatie. Denk bijvoorbeeld aan voorspellende statistieken. De afhandeling van de ene claim is de andere niet waardoor je geen goede voorspelling krijgt als je alles op één hoop veegt. Of denk aan cognitieve analyses. Het zou heel raar zijn wanneer een negatief sentiment wordt herkend in informatie die op basis van de metadata verondersteld wordt een positief resultaat te geven. Dat vraagt om nadere analyse. Is de boodschap niet begrepen of is de informatie verkeerd geclassificeerd?

Wil je weten hoe je jouw organisatie metadata-gedreven maakt? Of welke aanpak nodig is om metadata op orde te brengen? Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.

Meer weten over waarde metadata voor bedrijfsprocessen?

Probeer OutSystems Gratis

Vond je bovenstaand bericht interessant? Misschien kunnen we je interesse ook wekken voor iets anders.

OutSystems Free Edition is de gratis, cloudgebaseerde versie van OutSystems die je nu kan gebruiken. Met deze geweldige gratis editie kun jij persoonlijke applicaties maken, implementeren en uitvoeren. Je kan elke mobiele of webapplicatie ontwikkelen die met OutSystems kan worden gebouwd.

Vraag nu jouw eigen omgeving aan. We horen graag hoe jouw ontdekkingstocht verloopt!

Probeer de OutSystems Free Edition
  • waarde metadata voor bedrijfsprocessen

About the Author: Ed Steenhoek

Ed Steenhoek
Ed is manager van de Business Solutions van Informed Group en neemt vanuit die rol deel aan het Management Team. Hij is tevens lid van het Leadership Team, de technische denktank van Informed Group. Daarnaast is Ed een zeer gewaardeerd lid van de AIIM Leadership Council.

Deel dit nieuws!

Archieven