Intelligent Information Management (IIM) kan – net als een geciviliseerde samenleving – niet zonder regels en afspraken. Binnen de IIM-context spreken we dan als snel over Information Governance. Maar is het hebben van regels en afspraken ook voldoende?
Nee. Er komen veel aspecten bij kijken. Eén daarvan zijn wij: de mens. En dat maakt het soms een drama in 13 delen. Juist om die complexiteit te laten zien, heb ik de afgelopen tijd wat meer om me heen gekeken en wat aansprekende voorbeelden gevonden.
Ingehaald door de techniek
Recent bleek dat onze Minister-President Mark Rutte tekstberichten van zijn mobiele telefoon had verwijderd en niet allemaal had laten bewaren. Fout zei de oppositie! Correct zei de Minister-President! Zonder in een politieke discussie te verzanden (want uiteraard speelde er ook een politiek spel) heeft het er alle schijn van, dat er hiaten waren in de regels waardoor een grijs gebied is ontstaan. En omdat dat grijze gebied uiteraard niet is meegenomen in de opleiding, handelt de gebruiker – in dit geval dus Mark Rutte – naar eer en geweten zoals het hem het beste uitkomt. Jij en ik zouden niet anders gedaan hebben.
De kans bestaat, dat wanneer je met ziel en zaligheid midden in de governance actief bent, je je afvraagt hoe dit mogelijk is. Er zijn regels en die zijn uitgelegd en er wordt gecontroleerd door de Tweede Kamer. Maar waren de regels wel actueel en eenduidig? De regels dateren tenslotte van vóór het bestaan van tekstberichten op een telefoon. En werd er continue bijgeschoold? En had in een controle niet moeten worden vastgesteld dat het zelf mogen bepalen welk bericht door de gebruiker verwijderd mag worden, een groot risico is – al helemaal in een politieke organisatie met meerdere agenda’s?
Wanneer je de politieke context uit het voorbeeld haalt, heb je een mens die bij gebrek aan duidelijkheid, in de geest van wat hij wél weet, probeert er het beste van te maken. En dan vooral het beste voor dit specifieke exemplaar van de homo sapiens. De les die we hieruit moeten leren is, dat we de Information Governance in lijn moeten houden met de techniek die op de werkvloer gebruikt wordt.
Laissez faire
De zomer breekt aan en iedereen gaat van een welverdiende vakantie genieten. Nu loop ik wel meer voorop, dus ik ben al op vakantie geweest. Heerlijk bijtanken in een mooi hotel onder de Spaanse zon. Zwembadje, ligbedje, drankje. Wie doet me wat?
In het hotel was er sprake van een Hotel Governance om het zo maar te zeggen. Er waren een aantal regels opgesteld en die werden bij het inchecken keurig uitgelegd. De eerste was een dresscode.
Het diner is een speciale gelegenheid van de dag. Daarom verzoeken wij u vriendelijk u er adequaat op te kleden. Voor heren raden wij lange broeken en shirts met mouwen aan. Voor dames: elegant. We waarderen uw goede smaak.
Een heerlijke regel waar je niks fout kan doen en alles mag terwijl juist dat niet de bedoeling is. De ene mens zal zich conformeren aan het verzoek. De ander denkt: ik heb vakantie en doe wat ik wil. Niks moet. Die laatste groep was in de meerderheid. Als man moet me toch wel van het hart dat ik moeite heb met de regel. Het is absoluut waar dat veel mannen zich niet weten te kleden voor de gelegenheid. Een helpende hand is zo gek nog niet. Dus daar kan ik makkelijk in mee gaan. Waar ik op basis van wat ik heb gezien, afhaak is dat bij de dames wordt volstaan met ‘elegant’. Laat ik het er maar op houden dat mijn norm voor elegant in een hotel-restaurant niet overeenkomt met een doorschijnende strandjurk over een bikini.
Hotel Governance
De moraal is: Als je information governance ruimte voor interpretatie over laat of niet dwingend is, moet je er niet gek van opkijken, dat jouw gebruikers er heel creatief mee omgaan. En eerlijk is eerlijk: dat mag je ze niet kwalijk nemen. De tweede regel ging over een bekend irritatiepunt bij veel vakantiegangers: het reserveren van ligbedden.
Gelieve geen ligbedden te reserveren. Alle handdoeken die langer dan 40 minuten onbeheerd zijn achtergelaten, kunnen door ons personeel worden verwijderd.
Wederom geen dwingende regel, maar een verzoek. Het zal je niet verbazen dat zo rond 10 uur alle ligbedjes – voor zover niet daadwerkelijk bezet – gereserveerd waren. Zo lang er nog ligbedden over zijn, hoeft dat geen groot probleem te zijn. Misschien lig je dan niet op je favoriete plekje maar laat gaan, je hebt vakantie. Maar wat nu als je ligbedden te kort komt? Ik heb meerdere gevallen gezien waarbij ligbedden met een handdoek gereserveerd waren vóór 10:00 uur en dat de gast pas ná 15:00 uur voor het eerst kwam. Het probleem was, dat er geen controle was. Het personeel wist niet welk ligbed meer dan 40 minuten onbeheerd was achtergelaten. De andere gasten wel, maar ja, dat zeg je niet…
Een andere waarneming was, dat gasten die eerst géén ligbedjes met hun handdoeken reserveerden, dat op een gegeven moment wél gingen doen. Ze leerden namelijk dat er niet gecontroleerd en niet gehandhaafd werd.
De moraal is: Als je governance sancties kent op ongewenst gedrag, moet je natuurlijk zowel controleren als handhaven. Je mag je gebruikers tenslotte niet kwalijk nemen dat wanneer er geen consequenties aan ongewenst gedrag hangen, ze de regels na verloop van tijd laten varen.
Hoe dan wel?
Uitgangspunt bij governance moet een bijbels spreekwoord zijn: De geest is wel gewillig, maar het vlees is zwak (Mattheüs 26:41). Als je niet wil dat je governance uitloopt op een drama in 13 delen, zul je de regels zo moeten opstellen dat ze actueel, volledig en duidelijk zijn voor de gebruikers. Het help enorm wanneer je de gebruikers continue blijft scholen. Je zult op de naleving van regels moeten controleren én consequenties moeten verbinden aan ongewenst gedrag. Je mag er niet van uitgaan dat het met regels alleen goed komt. Iedereen zal naar eer en geweten zijn best doen om de weg te kiezen die voor de persoon in kwestie het beste uit komt en de minste inspanning kost.
Implementatie Information Governance
In mijn ogen is er daarom geen pasklaar antwoord op hoe je Information Governance moet implementeren. Het is erg afhankelijk van jouw organisatie, de cultuur, en vooral: de mensen. Doe wat past in die unieke context. En daarover kunnen we best wel eens van gedacht wisselen.
Soms speelt die unieke context je ook op andere plaatsen parten. Daarom past ook een concept als agile niet in elke organisatie. Wist je trouwens dat het opstellen van goede User Stories veel weg heeft van het kunnen opstellen van een goede governance?
Zelfs het inzetten van Citizen Developers vraagt om een gezonde dosis zelfkennis van de organisatie en duidelijke afspraken met zowel een Applicatie Governance als een Informatie Governance. Daarover zal ik een volgende keer meer over vertellen.
Meer weten over Information Governance?
